Universidad Metropolitana
Maestría en Ingeniería Gerencial
Planificación Estratégica
Benchmarking
Realizado por : Ricardo Dolinski G.
Introducción.
En un entorno caracterizado por la importancia del control total de calidad y las organizaciones que aprenden, el benchmarking se presenta como una herramienta que orienta a las empresas hacia el análisis del exterior en busca de ideas para mejorar nuestras prácticas, es decir, una herramienta para la organización que aprende. De esta forma, podríamos enmarcar el benchmarking como un proceso de "aprendizaje", donde "aprendemos de otros".
El proceso de benchmarking se podría visualizar como un nexo temporal u ocasional entre clientes y socios bajo el contexto del benchmarking. Donde el cliente es quién solicita la información y quién la usará o se beneficiará de ella, mientras el socio es cualquier persona u organización que entrega, al equipo que lleva a cabo este proceso, información relacionada con la investigación de benchmarking.
A través del benchmarking es posible recibir información sobre cualquier cosa que se pueda observar o medir, y principalmente hacia áreas como : productos y servicios (qué ofrece la empresa al mercado), procesos de trabajo (cómo elaboran sus productos y servicios), funciones de apoyo (actividades complementarias en la elaboración de sus productos y servicios), desempeño organizacional (costos, ingresos, indicadores de producción y de calidad, etc), y por último, las estrategias (planes a corto o a largo plazo, proceso de planificación).
La razón para emplear el benchmarking y obtener información, es con el fin de mejorar la organización y ubicarla en el mercado con base en el conocimiento de quienes están realizando mejor las prácticas a investigar. Entre las razones más comunes tenemos : colaborar con la planificación estratégica (ayuda a identificar ventajas competitivas y definir estrategias), proveer de información para realizar pronósticos (permite tomar el pulso al mercado y predecir tendencias potenciales) y aportar nuevas ideas (permite la transferencia de ideas de avanzada entre industrias).
Como veremos a continuación, el benchmarking es una herramienta para conocer las prácticas empleadas en el entorno, aprender y traer nuevas ideas al negocio; es una manera de "pensar fuera de la caja".
Benchmarking. Concepto.
Benchmarking : "Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales".
Esta es una definición bastante elocuente conformada por grupos de palabras tomadas de las definiciones formales de 49 compañias, realizado por Michael J. Spendolini.
Quizás es apropiado presentar un ejemplo que enfoca la dimensión del benhmarking, ante la idea de éste como un componente del proceso para mejorar la actividad de una empresa y un medio para estar informado sobre las prácticas más modernas del negocio o las empleadas por otras empresas. Un ingeniero que se desempeñaba en el diseño de equipos para granjas para una compañia en Illinois, dibujó una secuencia de 5 cajas concéntricas, cada siguiente alrededor de la anterior, con el fin de exponer su definición práctica del benchmarking :

- En primera caja, en el centro y de menor tamaño, representó el departamento de diseño de la compañia donde trabaja, e incluyó la gerencia y experiencias personales de quienes allí trabajan, y dijó : "... Hemos aprendido qué se necesita para tener éxito en nuestra caja, ... Cada uno ha hecho su nicho donde se siente muy cómodo, y podríamos subsistir muy bien si nos quedamos en nuestros nichos"
- A la siguiente caja le asignó la competencia. Con la flecha indicó que en ocasiones su compañia mira hacia fuera de su caja para analizar que está haciendo la competencia y realizar los ajustes que consideren conveniente, esto lo llamaban el análisis competitivo.
- Con la tercera caja, representó las mejores prácticas en la industria, incluyendo los no competidores. La flecha indicaba que no sólo miran más sistemáticamente a la competencia, sino que también a otras empresas en la misma industria sin ser competidores, es aquí donde aparece el benchmarking.
- En la tercera caja, ubicó todas las empresas a nivel nacional con las prácticas que puedan ser comparadas con las de su compañia, e hizó referencia de un trabajo de benchmarking a una empresa que produce helicópteros por ejecutar el mejor proceso de cambio de diseño; lo que originó un rediseño de estos procesos en su compañia utilizando este trabajo como modelo.
Y por último, en la cuarta caja, asignó todas las empresas del mundo que presenten las mejores prácticas comparables con las de su compañia, y mencionó que la empresa de helicópteros les habían dicho que ellos habían tomado este proceso de una empresa alemana.
Entonces culmina su exposición diciendo al autor del libro : "¿Sabe usted qué nos enseñó el benchmarking? Nos enseño que no tenemos todas las respuestas, y que si vamos a encontrar la solución de nuestros problemas, !con seguridad no será fácil¡". Luego, apuntando con un dedo al centro de la primera caja, dijo : "Si esta empresa va a sobrevivir a largo plazo, es mejor que nos acostumbremos a mirar por fuera de nuestra caja y nuestro nicho, con mucha frecuencia, y haciéndolo bien".
Esto permite entender el porqué de la siguiente frase : "Tal vez estamos condicionados para creer que somos únicos y que no podemos aprender de los demás".
Existen varios tipos benchmarking en función del objetivo que se busca :
Interno : se refiere a la actividad realizada dentro de la propia compañia para comparar prácticas entre departamentos, divisiones, o sucursales por país. En este esfuerzo se buscan las mejores prácticas dentro de la propia organización, incrementar el conocimiento sobre organización y familializarse con las etapas del proceso benchmarking.
Competitivo : implica identificar los productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos de la compañia que realiza la investigación y compararlos con sus propios productos, servicios y procesos de trabajo, respectivamente. Esto es de gran utilidad por permitir posicionar sus prácticas en el mercado y en muchos casos las lecciones que se aprenden de los competidores son muy bien aplicables en la compañia que realiza el benchmarking. Sin embargo, los tradicionales estereotipos donde los competidores no son dignos de confianza por ser vistos como enemigos, chocan con la idea de intercambiar información con ellos en forma honesta y profesional.
Funcional : comprende la identificación de las prácticas en organizaciones que podrían ser o no ser competidores directas de la compañia que realiza el benchmarking, con el fin de aprender e intercambiar ideas con quienes presentan las mejores prácticas en áreas funcionales determinadas como por ejemplo : marketing, manufactura, ingeniería y recursos humanos. Como esta clase de benchmarking se puede enfocar hacia cualquier organización en cualquier industria que presente prácticas comparables y medibles con las de la compañia que realiza la investigación, es posible que se vislumbren cambios de paradigmas al identificar mejoras radicales en organizaciones bajo industrias que no son vinculadas directamente entre sí.